Servicegaranties
Bij een klantgerichte dienstverlening horen duidelijke en correcte afspraken. Om deze reden heeft TMVW servicegaranties ingevoerd. Ze hebben betrekking op het nakomen van afspraken, de interventietermijnen en de klachtenbehandeling.
1. Interventie bij een defecte drinkwateraftakking
3. Verwittiging bij geplande onderbreking
4. Snelle afhandeling van vragen en klachten
5. Aftakking op het bestaande distributienet
6. Openen van een bestaande drinkwateraftakking
TMVW maakt er een punt van haar afspraken na te komen. Wanneer wij onze engagementen toch niet naleven, dan staat hier een tegemoetkoming van 25 euro tegenover voor de hinder die u eventueel mocht ondervinden.
1. Interventie bij een defecte drinkwateraftakking
In geval van een individueel defect aan de watertoevoer zullen wij binnen de twee uur ter plaatse zijn. De toevoer van drinkwater is verstoord of onderbroken. Bij uw buren daarentegen is de toevoer normaal.
Binnen de 2 uur na uw oproep zijn onze technici bij u, en dat 24 uur per dag 7 dagen op 7, ook op zon- en feestdagen. Meldt u ons een ernstig waterlek, dan krijgt uw oproep absolute voorrang.
Toelichting
Deze garantie geldt enkel wanneer het gaat om een defect dat alleen u treft. Als ook uw buren ermee geconfronteerd zijn, gaat het om een storing op het net. De garantie is dan niet van toepassing.
Het spreekt vanzelf dat wij ook deze storing zo snel mogelijk trachten te herstellen. Wij raden u aan om altijd eerst na te gaan of de buren ook hinder ondervinden van de storing.
Deze garantie geldt niet bij uitzonderlijke omstandigheden (zoals extreme vorstperiode of toeristische piekmomenten). De garantie heeft enkel betrekking op defecten aan uw aftakking of de watermeter, en dus niet op uw binneninstallatie. Wanneer onze technicus vaststelt dat het een defect aan de binneninstallatie betreft, zal hij:
- indien nodig de watertoevoer afsluiten
- u vragen om een hersteller of installateur te raadplegen (het opzoeken en herstellen van defecten aan de binneninstallatie behoort niet tot de opdracht van uw drinkwaterbedrijf).
Wanneer onze medewerker niet binnen de twee uur ter plaatse kan zijn, zullen wij u hiervan onmiddellijk op de hoogte brengen.
De garantie is niet van toepassing als in overleg gesproken wordt om later dan 2 uur na uw oproep langs te komen. In dat geval maken wij met u een afspraak (garantie 2).
Deze garantie geldt enkel wanneer het gaat om een defect dat alleen u treft. Als ook uw buren ermee geconfronteerd zijn, gaat het om een storing op het net. De garantie is dan niet van toepassing.
2. Stipte afspraken
Alle afspraken zullen stipt nageleefd worden.
Telkens u met ons een afspraak hebt, zal onze medewerker zich bij u aanbieden op de afgesproken dag en het afgesproken tijdstip.
Toelichting
Uit te voeren herstellingswerken of controle van de binneninstallatie van de drinkwaterleiding moeten starten binnen de 2 uur na het overeengekomen tijdstip.
Ook afspraken op een halve of een ganse dag vallen onder deze garantie.
Een afspraak kan verplaatst worden, indien de klant of het drinkwaterbedrijf minstens één volledige werkdag op voorhand verwittigt, en op voorwaarde dat beide partijen met de wijziging akkoord zijn.
3. Verwittiging bij geplande onderbreking
De klant zal ten laatste 3 werkdagen op voorhand verwittigd worden bij een geplande wateronderbreking. Bij de uitvoering van werken moeten wij soms de toevoer van water onderbreken.
Wij zullen u ten laatste de werkdag voor de onderbreking op de hoogte brengen van de geschatte duur en het tijdstip van de interventie. Klanten die omwille van beroepsdoeleinden afhankelijk zijn van leidingwater, zullen wij in de mate van het mogelijke vroeger trachten te verwittigen.
Toelichting
U laat ons binnen de week weten dat u niet op tijd verwittigd werd van de onderbreking.
Sommige onderbrekingen kunnen wij onmogelijk op voorhand plannen (bijvoorbeeld: een dringende herstelling, een leidingbreuk, na een storing of onvoorziene bijkomende werken op het net). Ook in deze gevallen wij toch nog proberen u zo spoedig mogelijk te verwittigen. De garantie is dan evenwel niet van toepassing.
De garantie geldt enkel voor werken die minimaal 1 uur in beslag nemen.
4. Snelle afhandeling van vragen en klachten
Vragen en/of klachten worden binnen de tien werkdagen behandeld.
U heeft een vraag of een klacht. Wij beantwoorden deze altijd binnen de 10 werkdagen na ontvangst.
Als wij voor de afhandeling van uw vraag en/of klacht meer tijd nodig hebben, dan laten wij u, nog altijd binnen diezelfde tijdspanne van 10 werkdagen, weten hoe wij deze verder zullen behandelen.
Toelichting
Bij een specifiek dossier vermeldt het antwoord de naam, het telefoonnummer en eventueel het e-mailadres van de persoon die het dossier behandelt.
Bij een algemene vraag vermeldt het antwoord de naam, het telefoonnummer en eventueel het e-mailadres van de betrokken dienst.
Een antwoord kan zowel mondeling als schriftelijk gegeven worden.
Naar ombudsfunctie
5. Aftakking op het bestaande distributienet
De aftakking op het bestaande waterdistributienet wordt binnen de 15 werkdagen gerealiseerd.
In uw straat ligt een waterdistributienet, maar uw woning is nog niet aangesloten. In dit geval verbinden wij ons ertoe, indien u dat wenst, de aftakking binnen de 15 werkdagen in orde te brengen.
Toelichting
Deze garantie is enkel van toepassing indien aan de volgende voorwaarden is voldaan:
- U verklaart zich akkoord met de prijsofferte voor de uitvoering van de aftakking. Deze offerte wordt opgesteld binnen de 7 werkdagen na uw aanvraag.
- Er moet geen uitbreiding van het waterdistributienet gebeuren.
- Wij beschikken over een vergunning en/of plans om de straat of de weg op te breken.
- U engageert zich om vooraf alle voorbereidende werken op privé-terrein uit te voeren.
- De weersomstandigheden moeten de uitvoering van de werken toelaten.
6. Openen van een bestaande drinkwateraftakking
Uw bestaande drinkwateraftakking wordt binnen de 3 werkdagen in dienst gesteld. Uw woning is al aangesloten. Uw installatie voldoet aan de geldende normen en voorschriften en u heeft de nodige stappen ondernomen om gebruik te maken van onze dienstverlening. Dan verzekeren wij u de indienststelling van uw aftakking binnen de 3 werkdagen na ontvangst van uw aanvraag.
Toelichting
Met in dienst stellen van een bestaande aftakking bedoelen wij enkel het openen van een verzegelde veiligheidskraan en waar nodig het plaatsen van een meter op een bestaande aftakking. Onder de nodige stappen wordt begrepen:
- Eventuele administratieve stappen.
- Indien nodig, het geven van de nodige attesten inzake de goedkeuring van de binneninstallatie.
- Beschikken over eventuele overnamedocumenten van de vorige eigenaar of huurder.
De garantie is niet van toepassing als in overleg afgesproken wordt om later dan binnen de 3 werkdagen na ontvangst van uw aanvraag langs te komen. In dat geval maken wij met u een afspraak (garantie 2).
Met in dienst stellen van een bestaande aftakking bedoelen wij enkel het openen van een verzegelde veiligheidskraan en waar nodig het plaatsen van een meter op een bestaande aftakking.
7. Drinkwater te allen tijde
Wanneer de normale leveringswijze verstoord is, zal op alternatieve wijze drinkwater geleverd worden aan de klant.
Wanneer de levering van het distributienet van drinkbaar water dat beantwoordt aan de wettelijke kwaliteitsnormen tijdelijk onmogelijk is, dan verbinden wij ons ertoe op alternatieve wijze drinkwater van eenzelfde kwaliteit ter beschikking te stellen.
Toelichting
Deze garantie geldt enkel wanneer de onderbreking langer duurt dan 24 uur.
De alternatieve levering gebeurt in geval van verontreiniging van het leidingwater, tenzij het water, nadat het gekookt is, opnieuw geschikt is voor menselijke consumptie. Indien dit het geval is, wordt u hierover tijdig ingelicht.
Van zodra het leidingwater opnieuw drinkbaar is, wordt u hierover geïnformeerd.
Ombudsfunctie
Hoewel alles in het werk wordt gesteld om steeds de best mogelijke service aan onze klanten te geven, houden wij er ook rekening mee dat wij uitzonderlijk al eens niet helemaal aan de verwachtingen voldoen. Voor zulke gevallen kan de tussenkomst van onze ombudsfunctie ingeroepen worden in de loop van de behandeling van een zaak.
De ombudsfunctie treedt pas wanneer zou blijken dat de zaak in de normale behandeling niet of moeizaam tot een oplossing komt.
In zulke situaties kan de zaak in kwestie op vraag van de klant ofwel op initiatief van de betrokken diensten intern aan de ombudsfunctie worden overgemaakt. Hier worden dan de gepaste acties genomen om de zaak zo snel mogelijk tot een relevante conclusie te brengen.
Indien u na de behandeling van uw klacht meent dat de zaak in kwestie in strijd is met het Algemeen waterverkoopreglement of met de overige geldende Vlaamse regelgeving in uitvoering van het decreet van 24 mei 2002, dan kan u contact opnemen met de bevoegde toezichthouder:
- Drinkwater: VMM, Afdeling Operationeel Waterbeheer, Koning Albert II-laan 20, bus 16, 1000 Brussel (toezichtdrinkwater@vmm.be)
- Sanering: VMM, Afdeling Ecologisch Toezicht, A. Van de Maelestraat 96, 9320 Erembodegem (toezichtsanering@vmm.be)
Uw eventuele aanvraag voor een behandeling in tweede lijn van uw klacht - gedocumenteerd met de nodige bewijsstukken - moet schriftelijk gebeuren.
